Definition des Begriffs („Was ist eine Reklamation?“)
Zu einem Reklamationsmanagement zählen sämtliche Maßnahmen, die von einem Unternehmen ergriffen werden, um Reklamationen von Kunden hinsichtlich der Unternehmensleistung zu bearbeiten. Im Fokus steht dabei die Kundenzufriedenheit, welche trotz der negativen Erfahrung des Kunden aufrechterhalten werden soll.
Im Mittelpunkt des Reklamationsmanagements steht die Beschwerdeäußerung, welche durch weitere Bereiche, wie Lob, Folgebeschwerden, Verbesserungsvorschläge oder Anfragen, ausgeweitet werden kann.
Welche Vorteile bringt ein Reklamationsmanagement?
Ein aktives Reklamationsmanagement zeichnet sich dadurch aus, dass es aus Kundensicht die Stärken und Schwächen eines Unternehmens darstellt. Dazu gehören z.B. Dienstleistungs- oder Produktionsmängel sowie Fehler von Mitarbeitern.
Des Weiteren bietet ein Reklamationsmanagement die folgenden Vorteile:
- Kundenbindung
- Markenruf
- Betriebliche Effizienz
- Verbesserte Kommunikation
- Einfache Implementierung
- Kontinuierliche Verbesserung
- Erhöhung der Servicequalität
- Vermeidung von Fehlern und Folgefehlern
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Was ist der Unterschied zwischen Reklamations- und Beschwerdemanagement?
Oftmals werden die Begriffe im Alltag als Synonym untereinander genutzt. Dabei gibt es jedoch einen signifikanten Unterschied:
Auf der einen Seite beschäftigt sich das Reklamationsmanagement mit Anliegen, die in direkter Verbindung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung stehen. Darüber hinaus beinhaltet es einen Rechtsanspruch auf Abhilfe, falls die Leistung oder Ware von den Vorgaben abweicht.
Auf der anderen Seite beschäftigt sich das Beschwerdemanagement mit negativen Konversationen, die mit den eigenen Kunden geführt werden und nach EN ISO 9001 systematisiert ausgewertet werden sollen. Ebenfalls dienen Gespräche auch als Chance, um die Prozess- und Produktqualität und Kundenorientierung zu verbessern.
